Удовлетвореността на клиента е степента, в която възприетото представяне или коефициент на полезно действие (КПД) на продукта съответства на очакванията на даден купувач преди покупката. Това е ключов индикатор за успеха на маркетинговите усилия и основен двигател на лоялността.
Ако представянето на продукта е под очакванията, клиентът е недоволен (Dissatisfied). Ако представянето отговаря на очакванията, клиентът е удовлетворен (Satisfied). Ако представянето надхвърля очакванията, клиентът е възхитен (Delighted), което създава висока лоялност и позитивно мнение за бранда.
