Каквито и продукти или услуги да предлагате, рано или късно потребителят ще изпита затдруднение и ще има нужда от някаква форма на помощ. Без значение кога сте започнали бизнеса си и колко продажби имате, редно е да се погрижите за това да предлагате техническа поддръжка. Последното може да правите и лично, докато бизнеса се развива. Важното е да я има.
Друг важен елемент е, че без значение кой изпълнява функцията, начинът за достигане на техническата поддръжка, трябва да е лесен и ясен.
След като са успяли да се свържат с отдела за техническа поддръжка, клиентите не трябва да бъдат оставяни в неведение. Дори техният казус да не е разрешен след определеното от служителите ви време, задължително уведомете потребителя за това какво се случва, докъде сте стигнали с разрешението.
Мълчанието е враг на добрите отношения.
1. Линк към техническата поддръжка
Както споменахме, достъпът до техническата поддръжка трябва да е лесен и очевиден. Следователно, линк към страницата (или чатът) с отдела трябва да е очевиден. Има няколко зони на сайтовете, в които обикновено се очаква да има подобни линкове.
- Футър – най-долната част от всеки уебсайт, където се поставят всички линкове, които не са намерили мястото си в главното меню, както и такива, които вече имат място горе. Във футъра слагаме информазция за компанията, адреси, телефони, контакти и т.н. Там могат да се поставят, разбира се, и начините за контакт с техническата поддържка.
- Страница за грешка – ако сте създали страници за грешки, тоест такива страници, които описват грешка, това е удачно място да поставите линк към/ форма за контакт с техническата поддръжка.
- Долу вдясно/долу вляво – в долните ъгли на всяка страница бихте могли да поставите „балонче“, при кликането на което да се отваря чат с вашите служители в отдела за техническа поддръжка. Това е изключително разпространена практика.
- В профила – понякога, особено ако сайтът ви е много голям, най-доброто място за поставяне на подобни контактни форми, е в профила на потребителя.
Отново, използвайте ясни текстове и лесни за разпонзаване икони, които да подскажат на потребителя какво ще се случи при избор на дадената опция.
2. Начини за контакт
Ако имате една единствена опция за контакт, разбира се, покажете нея. В случай обаче, че поддържате (което е препоръчително) множество линии за контакт, всяка от тях трябва да е видима.
Бихте могли да обясните и коя линия за какви проблеми следва да се изпозлва. Това не означава да отказвате на хората обслужване, в случай, че са избрали „грешна“ линия за контакт. Единствената цел на подобно описание е да филтрира максимално много хора от натоварените линии – най-вече телефон и чат.
Например, чатовете следва да са насочени към сложни, но специфични проблеми, които имат нужда от незабавен отговор. Разбира се, това означава, че служителите ви трябва да са подготвени за такива казуси.
От друга страна, т.нар. F.A.Q., Ч.З.В. или „Често задавани въпроси“, следва да отговарят на най-често задаваните въпроси, които са и лесни за отговор, а казусите, които се крият зад тях – лесни за разрешение.
2.1 Техническа поддръжка и чат ботове
Все по-често се случва, когато се опитваме да се свържем с техническа поддръжка или по-друг начин да говорим със служител на дадена компания, да бъдем пренасочени към разговор с бот.
Макар да не е редно да изказвам такова, личното ми мнение е, че чатботовете (към 2024 г.) не са достатъчно подготвени да заменят човека. Единственият начин, по който бихте могли да се възползвате от тяхното съществуване, е да опитате да ги ползвате за малко по-софистицирана търсачка.
Тоест, потребителят отваря чата и бива поздравен. Задава му се въпрос, с какво можем да помогнем. Ако в следващото/щите съобщения, които той изпрати, ботът може да прочете нещо, което съответства на статия, която имате на сайта си (например в Ч.З.В. секцията), то на потребителя се предлагат линкове.
В противен случай, ботът го моли за търпение и го информира за това, (приблизително) колко време трябва да изчака, за да бъде обслужен.
В случай, че имате подходящ отговор, давате линковете, заедно с възможността просто да изчака, като отново бива информиран за времето, което ще му е нужно.
Не манипулирайте потребителите, лъжейки ги за необходимото време, с надеждата, че ще се насочат към някой от линковете, за да не се насочат и към някой от конкурентите ви.
3. Дайте релевантна информация
В комуникацията, междуличностна и бизнес, релевантността и яснотата са ключови. Веднъж след като потребителят е избрал канал за комуникация, информирайте го какво следва.
Може ли да презареди страницата или това ще затвори чата му и ще трябва отново да чака и обяснява? Колко време остава, докато се свърже с ваш служител? Какви въпроси може да задава? С кой отдел се свързва? Колко е средното време за отговор? Има ли други, по-бързи канали от избрания? Има ли други, по-подходящи за въпроса му канали от неговия? Какво се случва, ако не можете да отговорите веднага? Ако не се справите с разрешаването на казуса, колко време ще ви трябва, за да се свържете отново с него?
Отговорите на тези и други въпроси трябва да бъдат премислени, а отговорите им споделени с вашите клиенти, за да не остане у тях горчивото чувство, че „сте им взели парите и вече не се интересувате“.
