Искаме или не, понякога нашите клиенти решават да изтрият своя акаунт в сайта ни и да изпозлват друга подобна услуга. Каквато и да е причината клиентът да иска да премахне своя акаунт в сайта ни, затрудняването на това действие единствено би могло да създаде силно негативни емоции от преживяването и в резултат те да бъдат прехвърлени върху бранда ни. Когато клиент е решил да не ползва нашите услуги, следва да сме възможно най-спокойни и разбиращи към ситуацията и желанията на човека.
Всичко ще бъде наред. Потребителите идват и си отиват. Ние трябва да сме готови за тази ситуация и да не ограничаваме тяхното движение.
Направете лесно изтриването на потребителските акаунти, но не така, че да е възможно да се случи по грешка. Опитайте да разберете причината за изтриването на акаунта, но не пречете.
Стъпки
1. Добавете бутон за изтриване
В потребителския профил трябва да има линк/бутон за изтриване на акаунта. Отново, не усложнявайте процеса. Нито на изтриването, нито на намирането на този бутон.
Бутонът трябва да е видим както в профила на клиента, така и в страницата за технически съпорт.
2. Попитайте за причината
Обратната връзка, особено на недоволните клиенти, е от огромно значение за всеки бизнес. Това ще покаже къде грешите, къде можете да сте по-добри и, в крайна сметка, как да задържите останалите и бъдещите си клиенти.
Формулирайте молбата си така, че да покажете на клиента, който е решил да премахне акаунта си при вас, че обратната връзка е наистина важна и ще бъде взета предвид в името на подобряването на цялостното преживяване на останалите клиенти.
3. Обяснете какво означава да се изтрие акаунт
Пояснете какво точно се случва с информацията на/за клиента, когато акаунтът бъде изтрит. Напълно ли изтривате данните? Би ли било възможно, ако човекът реши, да възстанови профила и/или данните в него? Ако да, за колко време? Каква част от информацията се пази?
Instagram i Facebook, например, ви дават 30 дни, в които бихте могли да размислите и потенциално да възстановите акаунта си. Вие правите ли това за клиентите си? Ако да, за какъв срок?
4. Потвърдете изтриването на акаунта
След като клиентът е разбрал какво прави и е потвърдил избора си, уверете го, че действието е било извършено. Ако ще бъде извършено в бъдещ момент, съобщете му и това. Ако има възможност да промени мнението си, информирайте го.