В световен мащаб съществуват над 26 милиона онлайн магазина. Разбира се, сред тях съществуват единици, които са наистина известни и доходоносни. Въпреки това, стотици хиляди от тези 26 милиона магазина носят на създателите/собствениците си достатъчно пари, за да имат стимул да продължат с тяхната поддръжка.
Всеки един магазин обаче би могъл да има по-големи приходи, стига да бъде разгледан от правилния ъгъл и оптимизиран по правилния начин.
В настоящата статия планираме да дадем основни насоки за вашето бизнес планиране, бизнес моделите, стратегии за растеж и стратегии за задържане на клиенти. Ще бъдат обсъдени основните проблеми, стоящи пред модерния онлайн магазин, маркетинговите решения, които стоят пред него, основните елементи, които трябва да има в магазина и още много.
Kомпоненти на успешният онлайн магазин
Първото нещо, което трябва да вземете предвид, когато създавате своя онлайн магазин е, че е най-правилно да мислите за голямо бъдеще. Както казват англоговорящите – Think Big. Възможно е това да е трудно за някои от нас, тъй като все още не знаем кое какво е, но целта ви не е просто да направите едни 3-4000лв и да спрете, нали?
Когато започвате своя онлайн бизнес, опитайте да го ориентирате към група хора (ще говорим и за целевата аудитория или вече широко ползваното „таргетиране“), която е достатъчно голяма, че да имате на кого да продавате дълго време и в същото време да е достатъчно близко (географски), че да е възможна продажбата. Трудно бихте продавали череши на хората в щата Невада, например.
Тъй като маркетинга и, респективно, таргетирането ще бъдат обсъдени малко по-надолу, нека първо се фокусираме върху други важни елементи на онлайн магазина, а именно техническата му част.
Платформи и софтуер
Съществуват десетки, навярно дори стотици методи, чрез които да започнете да продавате онлайн.
Съществуват полуготови решения като Shopify, които обаче са твърде ограничнителни откъм трансфер. С други думи, ако след време решите, че цената на услугата ви е твърде висока, е почти невъзможно да прехвърлите сайта си на хостинг, избран от вас. Положителното е, че сайтът се изгражда много лесно и е елементарна първа крачка към онлайн продажбите.
Налични възможности за стартиране са:
- WordPress + WooCommerce
- OpenCart
- Magento
- PrestaShop
- Shopify
- Cloudcart
- Поръчково решение
Разбира се, кое е „най-правилно“ да изберете зависи до голяма степен от вас и от това какъв магазин искате да направите, доколко ви е важна свободата на преместване (трансфер) и възможността да „ровите по кода“. Тоест, да променяте неща и да ги нагласяте според нуждите ви.
WordPress със сигурност води спрямо Shopify в брой изградени сайтове, но не ѝ в броя на онлайн магазините. Причините за това са много, но със сигурност основната е, че Shopify просто е по-лесен за ползване (в началото). Друг важен елемент е, че хората рядко се замислят как биха могли и могат ли да излезнат от сделката, запазвайки бизнеса си.
Препоръчвам да положите малко повече усилия в началото и да изградите магазин на WordPress или друга подобна система с отворен код (тоест, безплатна) като бихте могли да използвате и безплатна хостинг услуга, което ще намали още повече първоначалните ви разходи.
Ключови елементи при избора на платформа:
- Цена на изграждане
- Цена на поддръжка
- Цена на хостинг
- Функционалност
- Маркетингови инструменти
- Доколко можем да разчитате, че ще продължава да съществува
- Дава ли възможност за многоезичност (ако решите да търгувате извън България)
- Възможност за растеж (мащабируемост, както е прието да се нарича в средите)
- Производителност
- Сигурност
- Администрация
- Лекота на употреба
- Общност (с която да обсъждате ако и когато се появяват проблеми)
- Лекота на миграция/трансфер
- Интеграции с необходимите ви услуги/платформи
- Проследимост на активността на потребителите
Цените трябва да измервате в пари и време.
Хостинг
При всички положения трябва да знаете, че хостингът е ключов елемент от вашия сайт. Той определя (не изцяло, но до голяма степен) скоростта на зареждане, надеждността на сайта ви (кога е онлайн и кога не е), както и част от неговата сигурност. Именно по тези причини препоръчвам хостинг услугите на ZETTAHOST.bg.
Ключови елементи от хостинг услугата са:
- Време на оперативност (Uptime) – тоест, колко често е възможно сайтът ви да не е достъпен. Обикновено в съвремието всичко под 99.9% от времето се счита за слаба услуга
- Копия и възможност за възстановяване при „бедствия“ – какви методи имате за възстановяване, в случай, че ви хакнат сайта или просто успеете да го „счупите“?
- Възможност за мащабиране, или както го наричат в средите – „скейлабилити“. Тоест, доколко бихте могли да получите повече ресурси щом са ви нужни (за кампания да кажем)
- Сигурност SSL и HTTPS
Видове хостинг услуги:
- Споделен хостинг
- VPS/Managed VPS хостинг
- Dedicated хостинг
- Colocation
- Cloud Hosting
- IaaS (Infrastructure as a Service) – AWS, Azure, Google Cloud
Възможности за подобрение на производителността:
- Кеширане
- Компресиране – на видеа и изображения
- Минимизиране (Minification) на кода
- Изпозлване на мрежи за доставяне на съдържание (CDN)
Насоки за основните страници в онлайн магазина
Всички страници във всеки всеки сайт имат своя функция и биха могли да бъдат ползвани по различни начини. Вашата креативност, разбира се, е границата, но съществуват и някои тествани и доказали се във времето подходи, които могат да ни помогнат да решим къде какво да направим. В повечето случаи, би трябвало да следваме вече тестваното от други компании, освен ако нямаме наистина много добра причина да не го правим.
Начална страница
Началната страница на вашият онлайн магазин трябва да съдържа:
- Елемент, насочен към завръщащите се потребители (бихте могли да им покажете продукти, които са разглеждали, продукти, спомагащи други закупени от тях, категории продукти, които разглеждат най-често и т.н.)
- Търсачка – задължително
- Навигация – като във всеки сайт
- Нови продукти, най-продавани, най-подходящи за тях
- Промоции, намаления, оферти
Вижте магазини като Amazon, eBay, AliExpress и дори Ozone.bg и emag.bg.
Продуктовата страница
Продуктовата страница на вашия магазин трябва да съдържа
- Оценки (Рейтинг)
- Изображения, видеа, описания
- Свойства
- Спецификации
- Сравнения (или възможност за сравнение с други подобни продукти)
- Размери
- Цветове
- Други опции за избор
- Цена
- Доставка
- Възможни начини на плащане, намаления
- Гаранция
- Призив за действие (Call-to-Action)
- Допълнителни продажби (upselling), подобни продукти, често купувани с…
Категорийна страница
Страницата за категория продукти трябва да съдържа:
- Заглавие и описание
- Подкатегории
- Търсачка
- Продукти с изображения, цени, намаления и (по възможност) ревюта (оценки/рейтинг)
- Опции за филтриране и сортиране като брандове(марки), Тагове (етикети), размери, цветове и други опции за избор
Търсачката
Въпреки че сме обърнали доста внимание на търсачката, както и на страницата с резултати, все пак ще споменем, че търсачката във вашия онлайн магазин трябва да съдържа:
- Автоматични предположения
- Търсене в категорията, в която се намира потребителят
- Да открива продукти и по грешно изписани думи, жаргони и, разбира се, кирилица
- Възможност за проследяване и анализ на търсеното
- Препоръки
Страница за доставка
Страницата за доставка се показва на потребителите, едва когато те са избрали продуктите, които искат и трябва да посочат къде предпочитат да получат желания от тях продукт. На тази страница трябва да сте посочили видимо следната информация:
- Цена (на продукта) + доставка
- Срокове за доставка, застраховка (при изгубена/повредена пратка), както и гаранции
- Възможност за проследяване на доставката
- Предпочитаният от клиента метод за доставка (ако предлагате повече от един)
- Начини на плащане
- Възможност за оставяне на коментар или допълнителна информация
- Лесна регистрация (и възможност за продължаване без такава)
Фактори, които влияят на покупката
- Ясно посочени цени на продукт/и и доставка
- Сайтът изглежда достоверен и надежден
- Визуално привлекателен
- Има търсачка
- Има ревюта и отзиви
- Няма правописни грешки
- Предлагате обслужване на клиенти и има кой да вдигне телефона
- Връзки към социалните мрежи
Възможности за плащане
Съществува феномен наречен „парадокс на избора“. Този парадокс се състои в това, че колкото по-голям избор има човек, толкова по-трудно му е да избере каквото и да е, а когато го направи, шансът да е недоволен от избраното се увеличава, колкото по-голям е бил наличният избор. При възможностите за плащане обаче, това не съществува, тъй като парите винаги ще са едни и същи и за потребителя няма голяма разлика дали ще плати чрез банка или на ръка, при доставка. Възможностите за плащане биха могли да бъдат:
- Наложен платеж
- Плащане с карта
- Банков превод
- E-pay, EasyPay (или други локални услуги, в зависимост къде продавате)
- Покупка на изплащане
Основни дизайн насоки
Ако сте разгледали сайта, вече знаете, че има секция посветена детайлно на дизайна на уебсайт, но следното са основните насоки, които важат както за онлайн магазин, така и за дизайна като цяло:
- Брандинг
- Лого
- Цветове
- Типография и шрифт
- Стилове и насоки
- Празно пространство (White Space)
- Баланс
- Последователност
- Симетрия
- Изглед и усещане
- Формата следва функцията
Основни проблеми пред онлайн магазините
Всички уебсайтове страдат от относително едни и същи проблеми. За онлайн магазините обаче, тяхното премахване и/или предотвратяване е от по-голямо значение, тъй като за разлика от личния ви блог, онлайн магазина ви, има потенциал да ви носи (пряко, директно) пари.
Следва списък с основите неща, за които да следите:
- Недостатъчно трафик
- Висок рейтинг на отпадане (Bounce rate)
- Нисък рейтинг на превръщане (conversion rate)
- Неправилно проследяване
- Липса на повтарящи се покупки, завръщащи се клиенти
- Липса на ревюта (отзиви)
- Ниско ниво на доверие
- Бавен растеж
- Висока цена на придобиване (CPA)
- Бъгове по сайта
- Високи цени за поддръжка и правене на промени по сайта
- Невъзможност за мащабиране („скейлабилити“). Невъзможността за мащабиране представлява невъзможност за обслужване на голямо количество клиенти, което потенциално бихте могли да достигнете чрез реклама или липса на пазар от хора, който да обслужвате
- Проблеми със сигурноста
- Downtime – време, в което сайтът ви не е достъпен
- Голямо количество върнати продукти и/или оплаквания
- Конкуренция
- Ниски или никакви продажби
Маркетинг на онлайн магазин
Хората погрешно смятат, че маркетинг и реклама са взаимнозаменяеми термини. Истината е, че маркетингът обхваща рекламата (тоест, тя е част от него), но не са едно и също. Маркетингът, в действителност започва много, много преди да сте започнали своя бизнес. Всъщност, решението да започнете един бизнес вместо друг, е маркетингово решение. Помислете. Защо започнахте да продавате продуктът, който продавате? Някои, разбира се, ще отговорят, че го правят, защото не са знаели нищо друго, например дърводелеца е дърводелец, защото е способен на това, певците и писателите – също просто правят това, което могат. Но дори собствениците на квартални магазини са ги започнали, защото са видели възможност. Група хора, които не са получавали онова, което собственика на кварталния магазин е видял като необходимост. Макар и много рудиментарна, това е форма на маркетингово проучване, което е нужно преди започването на бизнеса. Избраната локация (стига да не е под вашия апартамент, понеже не искате да пътувате и това да е било и стимулът ви да започнете), също е (или поне би могла да бъде) форма на маркетинг.
В същината си, маркетингът е анализ. Първо анализираме пазара, а чак след това аудиторията и нашия подход към нея и в крайна сметка – резултатите от действията ни.
Затова, преди да започнете своя бизнес, следва да слушате. Много да слушате. Ослушвайте се за:
- Проблеми
- Цели
- Пари
- Мотивация
- Локации
- Време
- Идеи
- Решения
- Модели на поведение
- Конкуренция
Всяка от тези теми е важна за хората. Ако чуете, че на някои много му се иска XYZ, опитайте да разберете дали не е странник, с особени желания или всъщност е един от многото с такъв проблем. Проблем, който бихте могли вие да решите като забогатеете междувременно.
Ако вече сте започнали своя бизнес, но все още не знаете кой пазарува от вас, то можете да ползвате следната информация за хората с цел да ги таргетирате и сегментирате:
Географски елементи
- Държава/и
- Регион/и
- Град/ове
- Климат
- Население
Демографски признаци
- Възраст
- Пол
- Семеен статус
- Професия
- Доход
- Образование
Психологически фактори
- Начин на живот
- Ценности
- Интереси
- Мнения
- Начин на мислене
Поведение
- Действия
- Покупки (какво друго купуват)
- История
- Типове
- Хобита
Как да съблазните клиентите си
Маркетинга прилича много на любовта. За да спечелите партньор в живота си, както и за да спечелите клиент трябва да:
- Мислите за тях
- Прекарвате време с тях
- Да говорите с тях
- Да им показвате, че ви е грижа
- Извършвайте неочаквани, дори нелогични действия, продиктувани видимо от доброта
- Забавлявайте се с тях
- Накарайте ги да се чувстват добре
- Давайте много повече отколкото получавате
- Накарайте ги да инвестират време във вас
- Помогнете им да станат по-добри хора
- Винаги изглеждайте добре
- Създавайте спомени
- Демонстрирайте „разбито сърце“, когато ги изгубите
- Нека бъде лично
- Поддържайте интереса им
Клиентското приключениe
Клиентското пътуване или приключение – customer journey е нещо, което замени т.нар. „фуния“ в последните десетилетия. За да създадете успешно клиентско пътуване, трябва да:
- Разбиете всички стъпки в микро разговори
- Да решите какво ще казвате на всяка от стъпките
- Да решите какво ще казвате или правите, ако казаното не проработи
- Винаги се опитвайте да ги заведете до следващата стъпка
- Създавайте карти на кампаниите си (за ползване от вашия маркетингов отдел, не от клиентите)
- Правете кампании и събирайте данни
- Опредете местата, където изпитвате затруднения
- Събирате обратна връзка и оптимизирайте
Анализ на пазара
Това е още една от стъпките, които трябва да се предприемат преди започване на бизнеса, но ако сте я изпуснали, е по-добре да се върнете и да направите въпросният анализ, вместо да се преструвате, че тази информация не ви касае.
- Някой вече го е правил. Някой вече е анализирал интересуващият ви пазар или е опитвал да създаде бизнес подобен на вашия и можете да ползвате данните, които е събрал.
- Определете размера на пазара
- Октрийте кои са големите играчи на този пазар
- Запознайте се със законите на териториите, на които искате да се регистрирате и оперирате
Анализ на конкуренцията
Ето какво трябва да знаете за преките си и непреки конкуренти:
- Кои са те?
- Какво продават?
- Как техния е по-различен или по-добър от вашия продукт?
- Колко продават?
- Как продават?
- SWOT анализ
- Какви са вашите предимства?
Изберете правилните канали
За да разберете кои са правилните канали за вашия бизнес, трябва първо да опознаете вашата аудитория. Къде стоят те, кои са техните предпочитани места. Имайте предвид също:
- Трябва да ползвате правилните канали за всяка отделна кампания
- Каналите биха могли да се подсилват един друг
- Обмислете в дълбочина вашите стратегия и таргетираните от вас групи
- Тествайте и проследявайте общата възвращаемост на инвестиция (ROI)
Маркетингова стратегия
- Определете аудиторията си
- Изградете правилно за момента и аудиторията съобщение
- Изграждайте потребителски пътеки/приключения/пътувания
- Правете поне базов пазарен анализ
- Правете анализ на конкуренцията
- Определете своите предимства
- Придобийте доверието на клиентите си
- Изберете правилните канали
Заключение
Множеството налични инструменти за създаване и поддръжка на онлайн магазини, не правят постигането на успех на тези магазини значително по-лесно.
Напротив, това всъщност увеличава конкуренцията.
Успехът на онлайн магазина ви, както и на всеки друг бизнес, без значение от избрания модел, зависи от иновативността, полезността и подбора на точния момент в общественото развитие за прокарване на вашата идея.
Колкото по-необходим, съобразен с пулса на (част на) обществото и неговите нужди, толкова по-възможно е вашият бизнес да просперира.